转载：浅谈ISO9000质量管理体系在膜厂的应用

中国软包装行业的发展可以说是改革开放以来中国经济发展的一个缩影。这个过程经历了计划经济下国企的统治、改革、解体，民企的萌芽、崛起，外资的进入、兼并等。这段道路走得不平凡。

据统计，2011年，中国广义货币供应量（M2）为85.2万亿元，2012年广义货币供应量预计将增14%，而2000年这一数字仅为13.5万亿元。由于流动性的泛滥，催生了企业的扩张潮，国内各软包装巨头纷纷扩张，大肆购买新设备，丰富产品线，向上下游延长产品链，从而使产能的扩张远远超过预期的市场的增长，导致竞争加剧。目前在彩印、薄膜等行业，竞争更是残酷，许多企业处于微利或亏损状态，一些跨国公司趁机来中国进行收购，其中宝柏几经易手，最终被安姆科收入囊中，毕玛时也在去年成功收购了美亚。

中国软包装行业的极速发展影响了世界软包装行业格局，跨国公司之间的国际并购重组的新闻也不绝于耳。国际软包装巨头纷纷来华投资，希悦尔、安姆科、毕玛时、普派、凸版、利乐等一大批跨国企业都在中国设有工厂。国内软包装行业的繁荣也促进了原料、设备、耗材等相关行业的发展，世界上几乎所有的原料生产商、设备制造商、耗材制造商都在中国设有工厂或者办事处。

在中国，薄膜复合材料，如BOPP、BOPET、BOPA、CPP、PE已经足够便宜，与之对应的是生产厂家严重开工不足。跨国公司资本流向中国，仅仅是个经济活动，描述的是资本总是从高地流向洼地这一现象，并不能让我们感到骄傲和自豪。反观原料生产商和设备生产商，他们在这轮投资盛宴中是实实在在的受益者。单纯的来料加工型企业的发展模式破灭时间已经到来，这一时机与国家调整产业结构的宏观经济政策不谋而合。

费了如此多的笔墨来陈述软包装行业的背景，原因是想说明在流动性泛滥的当下，企业靠规模效应经营的方式已经到了山穷水尽的地步了，我们要思考企业的核心竞争力在哪里？我想我们可能要把管理内功练一练，这才是企业发展的坚实基础。资本可以购买一流的设备，挖一流的人才，却买不来一流的管理。而质量管理，我认为是企业管理中基础的管理。笔者有个客户，从事的是电子包装行业，在一次拜访中，该客户的老板自豪的说：“我们公司在成立相当长一段时间内都没有业务部门，我们的客户都是客户之间介绍的，我们成功的法宝是质量，我们对质量的要求几乎是苛刻的。”现在，该公司在深圳、苏州、天津都设有工厂，还拥有一家软件公司，在国内电子屏蔽包装行业是一枝独秀。当国内同行业都在为生存而拼价格时，该公司早已成功打入国际市场，目前外销已占该公司销售额的一半以上。

一谈到质量管理，很多人都认为是品质部门的事情，这种观点不仅流行于基层员工中，也有代表了相当一部分中高层管理者的观点。和发达国家相比，中国的绝大部分产业工人来自农村，显然需要持续长久的培训来建立职业观念。而中国更缺乏的是职业经理人，尤其在薄膜行业。在中国，品质管理体系的引进也是从仅仅上世纪九十年代开始，共挤薄膜在中国的高速发展期也是这十年左右的时间，在此行业的各层职业经理人往往具备专业技术知识，缺乏品质管理概念，因此在许多膜厂，品质管理体系是孤独的运行的，往往是为了取得证书，应付客户稽核，从而成为一种企业负担。

目前在食品包装行业，ISO9000:2008版是大多数企业所推行的品质管理体系。由于该标准由英文翻译而来，因此很多术语生涩难懂。本文力求以一种平实的语言来描述它在共挤薄膜行业的一些应用。

说到产品标准，都很好理解。企业从事运营活动其实也有标准， ISO9000标准便是其中一种，是标准化的管理理念在企业质量管理中的应用。产品标准的应用比较容易，而企业运营的标准化相对就复杂一些。企业在建立品质管理体系时，完全可以和公司的经管理体系以及其它管理体系整合。例如，ISO9000:2008可以和QS，ERP、ISO14000、ISO18000 、ISO22000，甚至电子行业要求的ROHS，GP等整合在一起，这就要求最高管理者具备所有这些领域的专业的管理知识，仅靠品质经理往往做不到这一层次。

以下是笔者在ISO9000品质管理体系建立和实施中认为需要重点关注的内容：

1．确立组织架构。

建立ISO9000:2008品质管理体系的首要任务是根据体系要求重新确立组织架构。一般膜厂的组织架构如下：

在此组织架构中，对于高层和中层职业经理人，除了具备专业素质外，品质管理知识是必须的，我认为在人才招募的时候，应该作为测评的重点之一。对于规模较小的企业，岗位设置不会有这么细致，做不到一个萝卜一个坑，但可以做到一个萝卜几个坑，切忌几个萝卜一个坑。

2．明确岗位职责和权限。

确立好组织架构和人员配置后，对岗位职责权限必须要有清晰专业的描述。在编写的ISO9000:2008文件体系中，对此有《部门职责和权限管理程序》予以说明。对于员工的考核，必须以此作为重要的考核的标准，来决定员工的聘用、升迁、降职、解聘。再好的管理制度也需要人去执行，因此投资者必须深刻了解合格的职业经理人对于企业的意义。

3．质量管理体系的核心是以客户为关注焦点，满足客户的需求。

在企业的经营管理过程中，各个部门之间经常为了本部门的利益扯皮，作为上级管理者，有时在处理这些问题时候比较难办。ISO9000:2008八项管理原则之首就是以客户为关注焦点，企业的一切运营活动都是以满足客户需求为前提条件，因为客户是企业利润的来源。因此每个管理者和员工必须牢记以客户为关注焦点。下图很好的说明了客户的需求在质量管理体系中的地位。

4．目标管理方法在企业中的运用。

ISO9000:2008的实施需要建立形成文件的质量方针和质量目标，公司质量目标和部门质量目标可以作为目标管理的依据。因此在制定质量目标时，切不可为了方便通过第二方、第三方审核而敷衍了事。质量目标可整合公司的经营目标，作为绩效考核的重要依据。

以下是某共挤薄膜企业公司及各部门质量及经营目标：

5. 确定工艺流程，找出关键质量控制点，对特殊工序进行确认和控制。

笔者曾应用5W1H的方法对CPP产品的工艺流程和控制进行了描述：

以上工序中加星号为关键质量控制点。其中拌料确认为特殊工序，因为拌料的效果无方便可行的检验方法，因此控制的方法有：拌料工需要培训考试合格后方能上岗；拌料时需要有拌料记录，并且要有两个人同时确认等。我们有遇到客户在投诉产品性能，而通过查找生产记录、工艺记录、检验记录而找不到原因，此时拌错料就成了最大的嫌疑。

6．流程的制定和管理。

一些台湾电子厂，在新厂开始运营之前并不急于开工，而是闭门开会，制定公司制度和各项流程。我们常常听到同事关于部门之间不配合的抱怨，对于棘手的问题，各部门喜欢踢皮球，原因往往是流程跑不动了，有可能流程也不够清晰，职责和权限也不是那么明确，加之上级管理者也含含糊湖，这样会造成同样的问题多次发生，公司的管理效率才低下。ISO9000文件体系包含了许多管理程序，用图表的表达方式就是一个个流程图。有的企业为了让流程更容易被员工所理解，请专业的公司将流程制作成录像等多媒体资料，这种载体是ISO9000所允许的。不合格品管理是品质管理的重中之重，由于几乎涉及所有部门，不合格管理的水平能反映整个公司的品质管理水平。

下图为某公司不合格品控制流程图：

这里不得不说一说ISO9000和一些管理流程软件的整合。有许多企业运用诸如ERP等系统管理软件，这些软件都是由流程组成的，借助于电缆连接，信息传输速度更快。企业在开发运用这些管理软件时，切记需要与ISO9000流程整合，以免两套流程单独运行，降低企业效率。

7．持续改进的管理原则。

笔者前文说道，管理是资本买不到的。一个企业的管理，也是如同生命一样，也经历着成长的过程。没有持续的改进，企业的管理会停滞不前甚至退步。作为ISO9000的八项原则之一，持续改进的管理就是企业发展的助推器。有时候我们的企业会经常出现同一个问题，出现后又得不到彻底的解决，可以肯定这个企业在管理上有问题。现在很多企业提出的口号是“不允许第二次出现同样的错误”，甚至在一些电子厂，喊出了“要一次就要把事情做好”的口号，可见现时的竞争是多么激烈。

在持续改进的管理过程中，我们可以运用一些管理工具，如PDCA管理模式来解决出现的产品质量问题。PDCA原本是戴明博士在八十年代提出来用在生产质量管理的一种管理理论，主要解决的是如何提高生产中的质量管理问题。这个质量管理理论被称之为戴明环。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(行动)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。这一方法亦可以用于公司的经营管理活动中。在此就不赘述。

8．表单。

有人把ISO9000质量管理体系总结为两句话：“写什么就做什么；做什么就写什么。”员工在质量管理实践中，文件规定怎么写就怎么做，同时把做的记录下来。因此表单在质量管理体系中记录的是员工的生产活动，填写表单有助于员工专注工作，防止错误，并为日后的追溯留下证据。各方在对公司的管理体系的审核中也是以表单作为评判的证据。例如，生产成品率的统计表，是以领料单、耗料单、生产记录、成品记录、不合格品记录等表单统计而来。对于整合了系统管理软件的企业而言，这些表单的填写是必须的，没做完就说明你的工作没完成，同时会影响流程上所有人的工作。因此有实力的企业都会考虑开发运用系统管理软件。

结语：ISO9000凝聚着国际标准化组织的管理智慧，是每个职业经理人必须懂得和运用的品质管理系统。以上是本人在膜厂管理实践中对品质管理的粗浅认识，希望对行业内经营管理者有所帮助。

在软包装行业产能过剩、同质化竞争的大背景下，品质是企业的生存之道。只有企业能生存发展下去，才会创造出更多的就业机会，实现企业的社会责任。